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我用一生去寻找 - 2. 船锚要起作用,就必须埋没自己
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  在我们开发建设现代城的时候,曾到哈佛去参观,感觉他们没有多少管理概论之类的东西,都是案例,提供一个个案例让你思考。所以我想,出员工手册、出制度,不如给员工搞一本《投诉潘石屹批判现代城》。不光让付给我们钱的人投诉,我们付给别人钱的,有服务不好的地方也应该投诉。
  当时我们公司的工程总监因为与部门经理闹矛盾,最后要离开了,他跟我说,我现在觉得窝火。我问为什么,他说你要是把我炒鱿鱼了,我心甘情愿;我现在窝火的是我是甲方,让乙方告状,乙方给我气受,世界上哪有这样的道理?这种道理我还是第一次听说,就问他甲方乙方有什么差别。他说,甲方就是掏钱的人,人家就得听我们的。甲方乙方在《合同法》上是平等的,但商场上,乙方求着甲方,甲方是业主,乙方是施工方,是供应材料的。由此看来,在中国人观念中,服务意识上是不平等的:我给你掏钱,你就得求着我。这也就构成中国的独特文化景观:相互服务,还没有被一些人意识到这是新型社会关系的核心。服务于他人,成为没有面子的事,他们所谓的服务是令他人为自己服务。
  我一再强调,房地产开发商不能把房子卖出去就完事,更重要的是以后的服务。这个服务不是指表面上要有多殷勤。一个有生命力的机构、公司,不仅要注重产品质量,更要注重的是服务意识与服务质量。
  市场经济仍然需要“为人民服务”。我觉得社会发展到现在的阶段,服务于他人是一个很值得说一说的话题。人的美德有许多,比如团结、勇敢、诚实、创造力、同情等等。但我想,还有非常重要的一点,那就是“服务精神”。服务于他人的精神是当今社会中任何人都应该具有的基本品德。
  过去我们公司衡量一个人,常常是按能力的大小、智力的高低去评判他,去给他安排职务和工作。但到了今天,我们意识到,服务精神是一个前提,有没有服务精神和服务质量高低的重要性已经超过了能力和智商。因为,如果没有服务精神,你的能力和智力就得不到发挥,甚至会起到反作用、破坏作用。
  作为一个商业公司,过去更多的是强调为客户提供服务。但社会发展到今天,仅为客户提供服务已经远远不够了。我们不能够只为付钱的人提供服务,而在花我们钱的人面前,做大爷,做“甲方”;不能只是级别低的员工为级别高的员工服务,级别高的员工做大爷,发号施令。这都是违背服务的基本精神的。我们的员工、我们的公司不仅要为客户提供服务,还要为我们的材料供应商、施工单位、设备供应商、设计单位等提供优质的服务。为此,我们专门研究设计了两套意见征求表格:一套是征求我们客户的意见,比如购买了我们的房子有什么样的要求,我们的客户服务部门、租务部门、市场部门可以随时给他们提供服务;另一套是我们作为甲方为我们的“乙方”设计的意见表格,让“乙方”也可以给我们提出意见。两方面的意见对我们同样重要,我们希望通过与我们周围客户和所有厂家的反馈,不断提高公司每一个员工的服务意识和服务态度,这样才能让公司整体的素质提高。
  公司在社会中的价值和个人在公司的价值一样,只有你为社会提供了服务,为社会提供了价值,你的付出才能得到社会和公司的认可。过去,我们作为一家房地产公司,要跑许多政府手续,我们的员工受了不少气,吃了不少苦。现在,政府也在改革,例如土地的“招拍挂”,各政府部门配合把前期一半手续办完了,提高了我们的工作效率。服务是一个人的美德,不能因为前一个人对你态度不好,你就对后一个人态度不好,这就是孔子认为最不能原谅的人的缺点:迁怒。只有人人都提高自己的服务意识,把自己定位于服务于他人的角色,我们公司才能健康发展,整个社会才能和谐地向前运行。
  而对于将服务他人当作没有面子、失去“自我”的人来说,我要奉上一句:船锚要起作用,就必须埋没自己。
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