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海底捞你学不会 - 第四章 海底捞的危机 师徒制的弊端
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  海底捞人的培养建立在师徒制的传帮带基础上,比如,张勇是杨小丽的师傅,杨小丽是袁华强的师傅,袁华强是林忆的师傅。这4个人中除了张勇无师自通之外,其他3个人的脱颖而出,都得益于师傅的发现和培养。这4个人都没有受过正规的大学教育,而且都出身卑微,不怕吃苦,极其顽强、进取和自信;不仅如此,都有很强的学习能力和领悟能力,他们是典型的能力不等于学历的例子。他们是同类,同类自然容易理解和欣赏;因此,他们一个带一个,相继成为海底捞的管理骨干。然而,当海底捞变得越来越大,发展越来越快,目标越来越高时,一定需要越来越多的管理人才,海底捞还能继续靠这种师徒制的传帮带吗?毫无疑问,师徒制传帮带的优点是能够传神,并且简单。但也有天然的弊端,那就是师徒传递容易走形。张勇的徒弟肯定不止杨小丽一个,但像杨小丽这样出神入化的徒弟可能只有杨小丽一个;同样,杨小丽带的徒弟也不止袁华强一个,但像袁华强这样青出于蓝胜于蓝的徒弟也是唯一的。世界上没有两个一样的人,每个徒弟学到师傅的90%,到了第五代90%×90%×90%×90%×90%,就变成59%。2009年,一位叫西祠胡同的北京网友写了一篇《海底捞归来》的文章,她是这样描述她的海底捞之行的:外地回来有点饿,想起最近网上大热的海底捞火锅,就跟朋友去了。首先肯定,服务的确非常热情周到。从车上下来就有人过来迎,然后环环相扣把我“传递”到饭桌上。招呼你的“小弟”眉清目秀而且热情,来回碰到的服务员也都非常热情——这都成为我最后无法发作的理由了,因为我是那种“巴掌”不打笑脸的人。菜的品种不是太多,斟酌了半天,我们点了份茵菇锅底49元,又点了白菜8元,半份肥牛35元,面筋半份6元,丸子拼盘一份36元,冻豆腐半份……菜上来一看,分量太少。丸子6颗,白菜一小碗。要吃就得吃好呀,加了份牛滑30元。调料确实是大家说的自选,但要6元一个人;有豆浆和柠檬茶给我们选,可以无限制地加,但要4元一个人。也就是说两个人光是调料和水就要20元。并且最后打8折时,调料和饮料还不打折。吃饭过程中,一个小妹给我们换毛巾,一下子没夹住,脏毛巾掉在白菜上。我刚准备说话,她夹起来走了。我刚想发作,朋友摆手说,让小弟用水冲冲算了。冻豆腐下到一半,另一半盘子里漂着一个死虫子,腿还掉了一只。小弟和小妹说对不起,要帮我换了。我说要退,说了两遍,在我的坚持下才退了。不巧的是,刚好下豆腐前,我对朋友说我有点饱了。当时站在我旁边的小弟,难免觉得我是不是故意捉了个虫子,退了个吃不下的菜。不然,怎么没有感觉他真的有歉意呢。接着,我们点的肥牛好像成了肥羊。朋友说,这肥牛有膻味,好像上错了,你别吃了。我尝了一口,马上又吐出来,真是很浓的膻味。问小弟,他说可能是切肉的刀串的味。那也串得太厉害了。倒是朋友好了,一份肉他包了。吃到最后,汤里漂着一只翅膀合十的小飞虫,就是夏天水果放一夜就会有的那种小虫虫。我把小虫捞出来,放在一旁继续吃;小弟过来时指给他看,换来他连声的“不好意思啊”。两个人折后146元,不能刷卡,没有发票。另一个小妹说,我们是刚开业,有好多免费项目,比如美甲、擦皮鞋。我去美甲,一看,有一些“美眉”在等。我问一个小妹:我们买单了,刚知道可以美甲,请问现在等要等多长时间?小妹说:我不知道,你要问她(指美甲的小妹)。过去一问,美甲小妹意味深长地说:要等好久呀。我说:好久是多久?她说:前面还有10多个人排队,每人半小时。我说:哦,那就是明天早上了。我自然不会等,这是你家的免费服务,表情搞成我想来吃免费大餐!总结一下,纯粹炒作!以服务为卖点,但食品安全是基础,不能只有服务,服务又不能吃。还有,尽量少错,错多了让人不舒服;“对不起”说多了不值钱。像我这样不打笑脸的人,尽管下不去手,但感觉不舒服。我估计这个网友的故事是真实的。海底捞的历史一共16年,前10年开了8家店,后6年开了50多家。尽管海底捞每家店的生意都比同行好,但是店与店之间的差别还是很大。这显然是海底捞更多依赖师徒制为主的管理所带来的偏差。而在全球有3万多家连锁店的麦当劳,虽然没有海底捞的服务热情,但它们店与店之间的服务质量差别没有海底捞这样大。麦当劳主要靠流程与制度管理,所有工作都有详细的程序和标准;打暑期工的初中生,经过几个小时的培训,当天就可上岗。
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