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海底捞你学不会 - 第一章 把他们当人对待! 把他们当人对待
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  2010年4月,我带79岁的妈妈去海底捞吃饭。妈妈看服务员的时间,比吃饭的时间多。妈妈说:“没见过这么朝气蓬勃的服务员!你舅舅来北京时,也带他见识见识。”人是高级动物,不仅需要吃和爱,还需要希望。有希望,再苦再累,活着都有劲儿;没希望,天天养尊处优,顿顿山珍海味,活着也没意思。海底捞人的希望是改变命运。什么人需要改变命运,当然是命不好的人。中国农村人的命普遍比城里人差,因此,农民最需要改变命运;也因此,才有几亿背井离乡的农民工。张勇说:“一个生在城里的青年,命运可能有多种变数;一个生在农村的青年,特别是贫困地区的农村,改变命运只有一条路,那就是要成为城里人。怎样才能成为城里人?农民工不是城里人,农民工过年还要回家。只有把家安在城里,向城人一样有自己的住房,自己的后代能在城里上学,才是城里人。海底捞就是这样一个舞台。在这个舞台上,没有学历、没有背景、没有专长的农民工,只要能肯干、能吃苦、忠于企业和不断进步,就能成为海底捞的干部和骨干,他们就能在城里买得起房子,他们就能改变命运。海底捞员工入职培训第一天的第一句话就是:双手改变命运。双手改变命运在海底捞不是一句口号,而是事实,因为每个人都必须用双手从服务员干起,只有能把顾客伺候好了,你才可能往上晋升。海底捞员工的晋升途径是独特的,一共有三条:一是管理晋升途径:新员工——合格员工——一级员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区总经理——海农捞副总经理。二是技术晋升途径:新员工——合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工。三是后勤晋升途径:新员工——合格员工——一级员工——先进员工——文员、出纳、会计、采购、物流、技术部、开发部——业务经理。学历在晋升阶梯上不是必要条件,工龄也不是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策,给这些上不了大学、只能干最底层工作的农民工,打开了一扇窗户:“只要努力,我的人生就还有希望。”今天我的领导就是昨天同我共睡一室的工友;今天管理20多家店的北京大区总经理袁华强就是我们村子老袁家的大儿子,他也没上过大学!袁华强是杨小丽的徒弟,是四川宜宾人。从小务农,家境贫寒,19岁中专毕业后,2000年加入海底捞,从门童做到北京大区总经理只用了6年时间。现在的袁华强,坐的是专职司机开的最新款的宝马;出国考察喜欢住丽嘉酒店;他把父母从四川山里接到北京,跟他住在望京地区200多平方米的公寓里;他的两个孩子跟北京的孩子们一起,而不是在专门给农民工子弟开的学校里读书。他现在读的是北京大学光华管理学院的EMBA,30万的学费也是海底捞出的。袁华强说:“海底捞的任何员工只要正直、勤奋、诚实、好学,都能够复制我的经历。”在海底捞改变命运的不仅是杨小丽、袁华强,23岁管理5家海底捞北京店的小区经理林忆,也来自陕西农村。16岁还没有身份证的她,拿着表姐的身份证到海底捞打工。她创了海底捞两个纪录——海底捞最年轻的店长和最年轻的小区经理。现在她手下管理的员工多达900多人。2006年4月21日,张勇写了一封表扬林忆的信:杨小丽向我介绍林忆时,告诉我林忆事业心强,能适应各种不同的工作环境。今天我打电话向袁华强了解情况,顺便问了一下林忆的年龄,这才发现林忆经理只有19岁。我很难相信一个年仅1 9岁的年轻人能同时具备待人热情、做事果断的特征。听说她刚到北京时,因思家还哭过鼻子。但是在她担任经理后,她对待员工的一些不良现象强硬得像一把钢刀。我不敢预言林忆能为海底捞作出多大贡献,但我知道她像其他店经理一样在默默辛苦地工作,我确信我们的林忆经理前途无量。然而,这个“强硬得像一把钢刀”的小林忆,也有柔情似水的一面,北京一店的好几位员工是这样描述林忆的:“我是刚到海底捞的新员工。上班第三天领班让我端水果盘,由于地刚刚擦过,很滑,我重重地摔倒了。恰巧被路过的林忆经理看到,她急忙把我扶起来,问我摔坏没有?我试着走几步,左膝疼得要命,但嘴上却说没事。林经理三下五除二,收拾了地上的碎盘子和摔烂的水果,对这些只字未提。然后她让我走走,发现我走路有点不对劲,便对我说,你到酒水吧后面的小屋等我。一会儿她拿来半瓶酒进来,见我站在那里,就赶紧搬个凳子让我坐下来,然后把我的裤腿挽起来。一看膝盖都摔青了,她就蹲在地上用酒给我揉,一边揉一边说,没事的,以后要小心。还疼吗?我心里的恐惧一下子变成温暖,眼泪流了出来。”——许博“去年一天我扭了脚,疼得不能动了。但那一天让我深深爱上了这个家,那天晚上,我遇见了我一生都不能忘记的人。林忆姐左手拿着药走进我的宿舍,先把自己的手洗干净,然后把药放到手上,让我把脚伸出来。她边轻揉我的脚,边问还疼吗,直到药干,这一幕我永远忘不了。”——于芹这哪里是什么科学管理,这不就是用情感动人吗?这样的做法能变成制度和流程吗?如果不能变成制度和流程,靠林忆这样的管理者给人揉脚的个人魅力,海底捞能扩大吗?其实,世界上哪有什么科学管理?管理永远是具体的,什么叫具体?就是管理日本人的方法,不适合管理美国人;管理工程师的方法,不适合管服务员;管理农民工的方法,不适合管城市工。前年,一个管理创新论坛请张勇去讲话,张勇说:“我们的管理很简单,因为我们的员工都是很简单、受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。”把人当人待,也算管理创新?对,这就是创新!因为大多数企业就是没有把农民工当人!至少是没有把他们当成正常人!否则,凭什么都是员工,干的都是一样的活儿,他们就不属于正式工?凭什么正式员工要买保险,就不给他们买?什么是创新?与众不同就是创新。当人对待!当什么人对待?这些人是一个特殊的群体,他们是背井离乡,受人白眼,在城里没有家、没有亲人的年轻人。这样的人,最需要的不就是情感的支持吗?林忆,这个用双手给员工揉脚的经理,不恰恰给了他们最需要的东西吗?结果,水能载舟。这些农民工们让这个23岁的小姑娘,当上了管理5个火锅店的小区经理。
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