姐,51。。。
轻松的小说阅读环境
Site Manager
海底捞你学不会 - 第一章 把他们当人对待! 人不仅需要吃和爱
繁体
恢复默认
返回目录【键盘操作】左右光标键:上下章节;回车键:目录;双击鼠标:停止/启动自动滚动;滚动时上下光标键调节滚动速度。
  孟子说:“食而弗爱,豕交之也;爱而不敬,兽畜之也。”用今天的话说就是,“养而不爱,是养猪;爱而不敬,是养狗。”人呢?最难养,只给吃和爱还不够,人还需要尊敬。什么是对人的尊敬?见老板鞠躬给领导鼓掌?那不是对人的尊敬,那是对地位和权力的尊敬。对人的尊敬是信任。信任你的操守,就不会把你当贼防;信任你的能力,就会把重要的事情委托给你,这才是对人的尊敬!人被信任了,就有了责任感;于是,士为知己者死,才能把公司的事当成家里的事。在海底捞,员工不仅比其他餐馆吃得好、住得好,还能得到公司的信任。把员工当成家人,就要像家人那样信任员工。信任不是说出来的,而是做出来的。信任的唯一标志就是授权。如果你亲姐代你去买菜买肉,你还会再派一个人跟着去监督吗?当然不会,所以张勇在公司的签字权是1 00万以上;1 00万以下是由副总、财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权;店长有3万元的签字权,这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。如果张勇对管理层的授权让人吃惊,他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞一线的普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是经理,因为这种权力在所有餐馆都是经理才有的。2009年春天,我把张勇请到北京大学给MBA学生讲课.一个学生问张勇:“如果每个服务员都有免单权,会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单?”张勇反问那个学生:“如果我给了你这个权力,你会吗?”整个课堂200多个学生,一下子鸦雀无声。是呀,扪心自问:你忍心辜负这样的信任吗?其实,每个人心里都有一块芳草地,绝大多数人都会知恩图报,不愿辜负别人的信任。做过服务员的张勇明白:要让员工的大脑起作用,还必须给他们权力。因为客人从进店到离店始终是跟服务员在打交道,任何餐馆客人的满意度其实都握在一线员工的手里。如果客人对服务不满意了,还要通过经理来解决,这个解决问题的过程本身又会增加顾客的不满意。因为人在等候悬而未决的事情时,心里总是焦虑的。所以把解决问题的权力放在一线员工手里,才能最大限度消除服务中的不满意。更关键的是,每桌客人的喜好只有服务员最清楚,只有服务员才能一桌一桌地感动客人。西安海底捞店的小李,谈到她使用授权的经历时说:“一个顾客从洗手间出来,由于我个子低,接菜的时候把鸭血洒在客人身上,客人很不高兴。我马上找来干净的工服让客人换上,要把客人衣服送到干洗店加急干洗。客人看我急成那样,就说:看你态度这么诚恳,算了吧。我给客人擦干净后,看客人喜欢吃炸干馍,就送了一份干馍给客人。客人走时很满意。”我问小李:“你要给客人干洗,干洗费店里能出吗?”小李说:“我当时没想,但我知道肯定能出,至少店里出一部分,我自己承担一部分。”西安海底捞二店配料房的小马说:“因为工作失误,我把客人要的大份猪蹄配成小份猪蹄,客人发现后不满意。我一看单子,是我疏忽了,马上给客人上了一份大的猪蹄,并自己端过去跟客人承认错误。等客人快吃完时,我又特意要了一份香蕉酥,送给客人吃,再次希望客人能原谅我的过错。”上海三店新员工小李说:“我上班第二天,客人刚吃就在火锅里发现两根头发,我吓坏了,马上给客人换上新火锅,并送给客人两份拉面,客人没发脾气。”北京三店的王欢说:“我上个月是这样抓到一桌客人的,他们是四个大人两个小孩,6点钟吃饭,他们其中一个人5点就来等位。人来齐了,他们点了很多菜,我估计他们肯定吃不完,可是当时很忙,我忘了告诉他可以点半份菜。可是锅子上来了,我看客人等了那么久一定很饿,就没有让他们重新点菜。但是我把单子交给厨房时,把他们点的肉类菜都换成一份或半份。等菜上齐的时候,我问他们够不够,他们说够了。于是,我跟他们解释,那些肉菜给他们减了分量,他们很高兴。”海底捞有没有滥用这种授权的员工?有,但只是极少数。聪明的张勇是个抓西瓜、丢芝麻的人,他没有像大多数企业那样,为了杜绝少数极端自私和道德不端之人的做法,而放弃对绝大多数员工的信任。他知道海底捞的服务差异化掌握在每一个员工的手里,如果没有对基层员工的大面积授权,怎么可能一桌桌地抓到客人?当然,权力不论大小,没有制约都会被滥用,哪怕是极少数人的滥用,得不到有效的制止,也会形成风气。海底捞是如何监控这种员工被大面积授权的?那就是海底捞特殊的干部选拔制度:除了工程总监和财务总监之外,海底捞的所有干部都必须从一线服务员做起。这条晋升政策甚至极端到包括厨师长在内,原因是不论你的厨艺多么好,没有亲自服务过客人,就不知道服务员需要什么样的后厨支持。像张勇、杨小丽一样,管理2 000多名员工的北京大区总经理袁华强,也是从门童、服务员一路做起来的。至今他还骄傲地说:‘‘我是一流服务员,我一个人可以同时服务4张台。我眼睛扫一圈,就基本知道客人需要什么。这样的管理者对什么时候必须用免单这种极端方式让客人满意太清楚了。因此,有心作弊的员工能骗过他们一次,但不可能逃过第二次。英国有句谚语,“只有傻子才能让你骗两次”。除了有效的监督之外,人的自律也使海底捞员工的免单权没有大面积被滥用。人都有邪恶和正义两重性,生存环境使他们不自觉地把这两重性表现出来。孟子说:君之视臣如手足,则臣视君如腹心;君之视臣如犬马,则臣视君如国人;君之视臣如土芥,则臣视君如寇仇。海底捞把员工视为姐妹手足,员工自然把海底捞当做心肝来呵护。我估计那些被员工偷垮了的餐馆,员工在那里很可能受到了土芥般的轻视。将心比心,如果你既感激这个公司,又珍惜这份工作,多少钱才能让你背叛?
或许您还会喜欢:
那片星空那片海
作者:佚名
章节:21 人气:0
摘要:楔子月光下,死神挥起镰刀,准备收割男子的生命。男子问:“怎样才能不死?”死神说:“找一个少女,只要她愿意放弃生命,把灵魂奉献给你,你就能活下去。”男子问:“怎样才能让一个少女放弃生命,把灵魂奉献给我?”死神说:“只要你得到她的心,让她爱上你。 [点击阅读]
部落的崛起
作者:佚名
章节:24 人气:0
摘要:那个陌生人身上散发出色彩斑斓的能量,它们华丽地旋转着,飞舞在他背后,好似一件斗篷;环绕在他强壮的头颅上,如一顶皇冠般闪耀着光芒。他的声音在耳中和脑中都能听得真真切切,这声音在血液中流淌,就像一首遗忘已久而又突然忆起的甜美的歌。他承诺的东西很诱人,令他激动,让他的心止不住地渴望。但是,但是……什么地方仍然有些……当他离开之后,艾瑞达的三位领袖转向彼此,轻柔地开口说出仅在三人之间分享的话语。 [点击阅读]
镜·双城
作者:佚名
章节:19 人气:0
摘要:飓风吹起乱雪,纷扬弥漫了半天,掩住了方当正午的日头。雪暴之外的天依旧是湛蓝的,天风呼啸,苍鹰盘旋着。从半空俯视,帕米尔高原苍黄浑厚。慕士塔格雪山在连绵的巨大冰峰中、宛如银冠上一连串明珠中最璀璨的一粒,闪闪发光。而那些光,就是此刻乍起、弥漫山中的雪暴。然而,苍鹰的目力再好,也看不到雪暴下山腰那如蚁般蠕动的黑点。慕士塔格峥嵘嶙峋,高处笼罩在冰冷的阴云中。 [点击阅读]
镜·归墟
作者:佚名
章节:8 人气:0
摘要:“沧流历九十二年冬,天下动荡。白塔崩,破军曜,海皇归,帝王之血重现人世。将星云集、神魔聚首;腾蛟起凤,光射九霄。或曰:开天辟地以来,未尝见此异况也。”那一夜过去后,千年倥偬,云荒的史书上尤自留有那样记载。——然而千载之后,已经没有人真正知道那是怎样惊心动魄、改变整个大陆命运的一夜。那一夜里,到底埋葬了多少永不为人所知的秘密。天翻地覆从今始,一夜风雨满云荒。 [点击阅读]
镜·破军
作者:佚名
章节:20 人气:0
摘要:星辰散布在漆黑的天宇上,宛如一双双冷锐的眼睛、俯视着沉睡中的云荒大地。沧流历九十一年五月十五的夜,黑如泼墨。然浓墨底下、却隐隐流动着云荒特有的暗彩。苍黄砾白,间或夹杂着星星点点的惨绿,是北方尽头的颜色;青翠斑斓,是南方的大泽水田,交织的河流水网;而四围山峦簇拥:西方的空寂之山,东方的天阙和慕士塔格,以及北方云雾萦绕的九嶷,簇拥着大陆的正中的湖泊, [点击阅读]
镜·神之右手
作者:佚名
章节:7 人气:0
摘要:这是个空白一片的庭院。纯白的房子,纯白的地面,纯白的摆设,甚至白色的假山,白色的树木,白色的喷泉。一切都是雪白的——那样没有颜色的颜色几乎让空间都不存在。这个深宫重门背后的庭院中没有东南西北,甚至没有天和地,六合宇宙在这里只是一张平展的白纸。水晶沙漏放在棋盘边上,然而里面计时用的白沙、似乎被某种神奇的力量所控制,无法流泻一丝一毫。在这个奇异的空间里,仿佛连时间都凝固了。 [点击阅读]
镜·神寂
作者:佚名
章节:15 人气:0
摘要:目击众神死亡的原野上终将开出野花一片远在远方的风比远方更远——题记一、麾战沧流历九十三年三月一日,叶城之战爆发。在血洗了十大门阀之后,破军终于暂时满足,重新将视线投向了帝都之外。为了击溃以飞廉为首的抵抗力量,夺取对伽蓝城来说至关重要的陪都,打通对外的水底甬道,云焕调集征天军团以半数以上的兵力攻向叶城,从空中包围了这座云荒最繁华的城市。同时,镇野、靖海军团也分别从水路和陆路加以支援。 [点击阅读]
长相思2诉衷情
作者:佚名
章节:131 人气:0
摘要:神农山位于中原腹地,风景优美,气势雄浑,共有九山两河二十八主峰,北与交通军事要塞泽州相连,南望富饶的燕川平原,东与天然屏障丹河守卫,西是著名的城池轵邑(ZhiYi)。轵邑曾是神农国的王都,在轩辕和神农的战争中受到重创,繁华烟消云散,百姓生活困顿。一百多年前,神农族的小祝融受黄帝委任,成为轵邑城主,掌管中原民生。他说服青丘涂山氏的太夫人,再次把轵邑作为涂山氏生意的中心。 [点击阅读]
长相思3思无涯
作者:佚名
章节:132 人气:0
摘要:请将我的眼剜去,让我血溅你衣,似枝头桃花,只要能令你眼中有我颛顼来小月顶看小夭时,小夭正坐在廊下绣香囊,黑色的锦缎,用金线绣出—朵朵小小的木樨花,一针一线十分精致,已经快要绣完。颛顼等她绣完最后一针,稀罕地问:“你怎么有性子做这些东西了?”小夭说:“一举两得。针法也是医技,可以用来缝合伤口,多练练,能让手指更灵活些,病人少受点苦。”“还有一得呢?”小夭笑说:“我打算绣好后,送给璟。 [点击阅读]
雨夜里的星星沙
作者:佚名
章节:9 人气:0
摘要:早晨的阳光总是美好的,一点也不假。和煦的日光散发出柔和的金色,金色的花,金色的草,万物都笼罩在一片朦胧而又柔美的金色之中。空气中弥漫的花香气息充溢着整个旭初高中,清新飘逸。明晓溪深深吸了一口新鲜空气。哈!舒服极了。最爱夏天,最爱阳光。可以吃棒棒的冰糕,可以穿凉快的衣服,如果一年四季都可以这样就好了。一个大大的笑容在脸上漾开,她乐此不彼地拍拍手中的书。书呀书呀,你要是能变成冰淇淋就好了。 [点击阅读]
雾都孤儿
作者:佚名
章节:70 人气:0
摘要:小说描写了善与恶、美与丑、正义与邪恶的斗争,赞扬了人们天性*中的正直和善良,也揭露抨击了当时英国慈善机构的虚伪和治安警察的专横。同时,作品又带有浓厚的浪漫主义情调,充满着人道主义情怀。作者狄更斯(1812-1870),生于英国一个贫苦家庭,父亲是海军小职员,10岁时,狄更斯全家被迫迁人债务人监狱,11岁就开始承担繁重的家务。狄更斯的第一部长篇小说《匹克威克外传》就取得了惊人的成功。 [点击阅读]
靠自己去成功
作者:佚名
章节:37 人气:0
摘要:六月二十五号,吃完中饭,我照例躺在沙发上看报,一边用眼角余光注意大门,好迎接放学回家的女儿。但是突然心头一震,今天不用等女儿了,因为前天我已经把她送进离家三百多哩的集中营。那不是真的集中营,而是有六十年历史的“草山(Meadowmount)音乐夏令营”。每年暑假有来自世界各地的年轻人,在那儿接受魔鬼训练;世界顶尖大师伊萨帕曼(ItzhalPerlman)、马友友和林昭亮、简明彦都是那里出来的。 [点击阅读]
Copyright© 2006-2019. All Rights Reserved.