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海底捞你学不会 - 第一章 把他们当人对待! 把员工当成家里人
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  当过服务员的张勇知道,差异化的服务掌握在每一个员工手里。只有海底捞员工能动脑服务顾客,并且不怕犯“错误”——让公司吃小亏,让顾客占小便宜,海底捞才能感动顾客。可这事说起来容易,听起来明白,做起来可就难了。怎样才能让这些背井离乡、在农村长大、家境不好、读书不多、见识不广、受人歧视、心里自卑的服务员主动为客人服务?张勇说:“火锅是低技术含量的行业,比如,怎么端菜、点火、开门和打招呼,不需要专门技能,一般人稍加培训都能干;只要愿意干,没有干不好的,关键是愿不愿意。大多数服务员是迫于无奈才选择这个待遇低、地位低、劳动强度大的职业,所以干得不好。因此,要想让员工干好这份低技能的工作,关键点不应该放在如何培训员工怎么做这份工作上,而是要放在如何让员工愿意干这份工作的环境上。只要员工愿意干,用心干,你就赢了!”我问张勇:“哪个老板不想让员工用心工作?这是全世界老板都想征服的珠穆朗玛峰,可是真正做到的却是凤毛麟角。你是怎么做的?”张勇说:“我觉得人心都是肉长的,你对人家好,人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家,员工就会把心放在顾客身上。”哦,就这么简单?这不是常识吗?家最能触动中国人的神经。中国人真有信仰的不多,家是绝大多数中国人的精神归宿。中国人一生的追求和荣辱都同家连在一起。家还有一个特点,就是公私不分。家的成员很多,地位有高有低,但每个家庭成员都愿意对家作出最大的贡献。因此,什么东西同家连在一起,中国人就玩命了。上个世纪50年代,一首“雄赳赳,气昂昂,跨过鸭绿江,保和平,为祖国,就是保家乡”的歌,把战争同家连在一起,让武器装备落后的中国军人,竟然同以美国为首的联合国军打个平手;十几万中国军人的年轻躯体永远地埋在了异国他乡。怎么才能让员工把海底捞当成家?答案在张勇这里变得很简单——把员工当成家里人。如果员工是你的兄弟姐妹到北京给你打工,你会让他们住到城里人不住的地下室吗?当然不会,因为在条件允许的情况下,你不忍心让他们住那种通风不好又闷又热又潮的房子。可是很多在北京餐馆干的服务员就是住在北京的地下室,而他们的老板住在楼上。海底捞的员工住的都是城里人住的正规住宅,里面有空调和暖气,每人的居住面积不小于6平方米。不仅如此,宿舍必须步行20分钟之内可到工作地点。为什么?因为北京的交通太复杂,服务员工作时间太长,这些还都是大孩子的服务员需要充足的睡眠。由于海底捞租房如此挑剔,可选择的就只能在一些城里好的小区,所以就引起某些“高素质”居民的不满。不仅如此,海底捞还有专人给员工宿舍打扫卫生,换洗被单;宿舍里可以免费上网,电视电话一应俱有;海底捞员工称他们的宿舍拥有“星级”酒店的服务!让员工把公司当家不是说出来和教育出来的。人都不傻,事实胜于宣传。海底捞这些来自农村员工的被窝里,在北京没来暖气的时候,还有公司给配发的暖水袋!有的分店,晚上还有专人把热水灌进去!是不是只有妈妈才能这样做?如果你的兄弟姐妹从乡村来北京打工,你一定担心他们路不熟,会走丢;不懂规矩,会遭城里人的白眼。于是,海底捞的培训就不仅仅是工作的内容,还包括怎么看地图,怎么用冲水马桶,怎么坐地铁,怎么过红绿灯,怎么使用银行卡……在访谈时,海底捞员工骄傲地告诉我说:“我们的工装是100多元一套的好衣服,.鞋子也是名牌运动鞋。”做过服务员的张勇知道,服务员的工作表面看起来轻松,可是实际非常繁重,特别累脚。你的兄弟姐妹千里迢迢来打工,孩子的教育怎么办?于是,海底捞在四川简阳建了一所寄宿学校,海底捞员工的孩子可以在那里就读。海底捞不仅照顾员工的子女,还会想到员工的父母。海底捞领班以上干部的父母,每月会直接收到公司发的几百元补助。夫妇谁不想让孩子有出息?可是衣锦还乡的机会毕竟不多。然而每月公司寄的零花钱,却让父母的脸上放了光彩。中国人含蓄,中国的农民更含蓄,心里骄傲还不好直说,却说:“这孩子有福气找到一家好公司,老板把他们当成兄弟!”难怪员工都把张勇叫成张大哥。海底捞河南焦作店的徐敏说:“我家在四川农村,家里条件不好,因此,我放弃了学业,刚来的时候我累得哭过,但我最终坚持下来了。我在海底捞已经3年了。这3年对于一个离家在外的女孩来说时间真是好长呀!3年里,由于店里生意太忙,都没能回家陪父母过春节,我觉得自己很不孝,我该如何补偿呢?“海底捞给了我尽孝的机会,海底捞每年都组织优秀员工的家长去海南旅游。今年公司通知我,这次名额是我的!我马上给老爸去了电话,电话那边一直嘟嘟的,我的心都快跳出来了,老爸你怎么还不接电话呀?喂?听到老爸的声音,我的眼泪不听话地往下流。爸,你听我说,我们公司安排优秀员工家长到海南旅游,也有你们。你和妈妈一起去吧!刚开始爸爸不同意,怕花我的钱,我说是公司报销。“爸爸妈妈去了海南,第一次见到海。我好开心,更开心的是爸爸妈妈要来焦作看我,公司把车票都订好了。”如果你的妹妹弟弟结婚了,你能让年轻的夫妇分居吗?如果妹夫没有工作,你能不替他着急吗?于是海底捞的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜,海底捞鼓励夫妻在同一家公司工作,而且还给夫妻提供由公司补贴的夫妻房。春节对中国人来说是最重要的节日,对农民工来说春节不仅仅是节日,也是他们生命存在的象征。为了一年一次的团聚,他们忍受着一年的辛酸、劳苦和春运的疲劳!可是中国春节法定的带薪年假只有3天。如果这些农民工是你的家人,你忍心只给他们3天假吗?海底捞员工春节享受7天有薪年假。如果按每人每日基本工资40元算,每个春节海底捞要比国家法定假日多支付给每个员工160元,1万人就是160万!看到这儿,人们一定会说,这些福利都需要钱呀,海底捞哪儿来这么多钱?对了,海底捞在员工身上的成本绝对高于同行。但是如果没有继续问下面的问题,就说明你是一个一般的管理者。这些成本能产出什么?
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