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海底捞你学不会 - 第五章 张勇其人 海底捞的DNA
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  四知街,这个名字真好!第一家海底捞选址在此也真巧。张勇说:“海底捞做这么多年,其实就是秉承这个四知原则,做事凭良心!不论是对员工,还是对顾客。”在四知街这座破旧的二楼上,我几乎找到了海底捞一切成功的DNA。海底捞一开始起步就处在白热化的竞争中,而竞争是最好的老师。火锅在饮食业最没有技术含量,因为不依赖大厨,也不需要什么名贵材料。所以在喜欢吃火锅的四川简阳,张勇每一次形式上的创新,比如让客人用小火锅自己煮麻辣烫和把火锅店开在二楼,马上就会引来一大批效仿者。竞争是赤裸裸的短兵相接——集中在一条街、一个楼面,毫无掩饰地百分之百地模仿!张勇在火锅口味上可没少下过工夫,他妈妈说:“他看过各种各样火锅的书,研究过各种各样的火锅底料,炒料炒得右胳膊明显比左胳膊粗。为了让火锅汤的味道独到,他每天都要从詹婆婆煮鹅的锅里,舀鹅汤兑火锅汤。”然而,只有口味好,不能使海底捞从众多竞争者中胜出!尤其是四川火锅的麻辣,吃到最后食客的味蕾都麻了。为了采购最新鲜的原材料,施永宏不惜把手伸进鸭肚子;为了改善用餐环境,他们在简陋的墙壁上贴瓷砖,在火锅桌面上贴橱柜面板;为了让服务员形象好,他们照着空姐的服装式样给服务员定制工服……这些做法,在当时简阳的火锅业都是创举。然而,只有口味、硬件和卫生方面的改进,不能让海底捞战胜对手!降价呢?一个没有任何技术含量的火锅,在1 000多平方米的楼面挤了七八家竞争者,价钱早就低得没有任何空间了。于是,华山只有一条路——用超出对手的服务,用超出一般人想象的服务感动客人,吸引客人。这招儿灵了。海底捞终于拉开了与对手的距离。简阳人好面子,朋友开餐馆不去捧场不好意思。海底捞同对手竞争得最激烈的时候,有的顾客本来跟隔壁的火锅店老板是朋友,可是他们却成了张勇“变态”服务的俘虏,来吃火锅时往往趁隔壁朋友不注意,偷偷溜进张勇的店里;还得故意找个背对门口的座位,因为怕朋友从门口过看到。当这些竞争对手的朋友都成为张勇的顾客时,他们就只得投降了。当同一个楼里的竞争对手都把店卖给海底捞时,全县闻名的四知街火锅城,变成了海底捞独家火锅城。’于是,对客人的“变态”服务成了海底捞的名片,服务成了海底捞的定海神针。海底捞服务差异化的战略,在四知街火锅城的厮杀中形成了雏形。任何有效的战略都不是想出来的,而是摸索着做出来的。24岁开始办海底捞的张勇,事先一定不知道这个服务差异化的战略。但张勇知道对客人好,人家就愿意来。简阳县吃火锅的客人无数,但海底捞这4张桌子的客人必须一个一个争取。客人千人千面,怎么争取?下雨天,一个老顾客从乡下回来鞋脏了,张勇让伙计把他的鞋给擦了;一个客人昨天喝酒胃不好,张勇就给人熬一锅小米粥;一个顾客夸海底捞的辣椒酱好吃,他就给人家送几罐。这是殷勤吗?当然是。但,人就是这样一种奇怪的动物,同一个行为会有高低之分。无意识的殷勤和有意识的殷勤,正常人是能够体会出差别的。无意识的殷勤,人们会感受到好意;有意识的殷勤,人们会感到功利。任何东西一涉及到功利,就失去了感动。自大的张勇对待客人,表现出超过常人的殷勤和谦卑。这是出于他的职业思考——餐饮是服务业,服务业就是侍候人的,侍候人就要把人侍候好?还是由于他的屈辱神经比一般人麻木,以至于在路边收油时,被人吐一脸吐沫都没有太难受的感觉,因此,对客人过分殷勤也就不会感到卑微?这两种原因可能都有,但我猜测张勇性格中的屈辱感比较麻木的成分可能更大!因为前一种原因是出于理性的思考,从事这个行业的人都知道,所以服务业都教育员工:顾客是上帝。可惜,后天教育出来的东西总不是那么自然。而性格里的东西则是自然流露——顾客本来就是上帝,上帝错了也是对的,这是不用教育的!于是,张勇的殷勤被客人解读为真诚;再于是,竞争对手的朋友就变成了他的顾客;最后,客人是一桌一桌抓的打法也就形成了。
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